Bijna elke klacht gaat over hetzelfde: het product is niet wat iemand verwachtte, het kwam te laat, of het is defect. Wat de uitkomst bepaalt, is hoe snel en hoe menselijk je reageert.
De route
- Eén plek waar klachten binnenkomen, niet vier mailboxen.
- Een ontvangstbericht met een termijn waarbinnen je antwoordt.
- Een vaste eerste vraag: wat wil de klant precies opgelost hebben.
- Een oplossing binnen je mandaat, zonder eerst te overleggen.
- Vastleggen wat de oorzaak was, zodat je ervan leert.
Wat je klanten moeten kunnen vinden
Je klachtenprocedure, je contactgegevens en de termijn waarin je reageert. Als je bent aangesloten bij een geschilleninstantie, noem die dan met naam; dat wekt vertrouwen en het is soms verplicht.
Als het een geschil wordt
- Blijf feitelijk en zet je standpunt één keer duidelijk op papier.
- Verwijs naar de mogelijkheid van een geschilleninstantie.
- Reken door wat doorgaan je kost aan tijd en reputatie.
- Leg vast wat je hebt aangeboden en wanneer.
De publieke kant
Veel klachten komen eerst als beoordeling en niet als bericht. Reageer daar kort en zakelijk op en nodig uit om het buiten het platform af te maken; daar leest je volgende klant mee.